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Markus Lukasson
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Wir haben Hunderte von Stunden an Keynotes und Podiumsdiskussionen zu den Themen Außendienst und Kundendienst analysiert, um die am häufigsten genannten Trends für 2026 zu ermitteln. Hier sind die 10 Trends und Herausforderungen, die die Zukunft des Außendienstes und Kundendienstes bis zum Jahr 2026 tatsächlich prägen werden.
1. Reinigung des „Dirty Data Lake“ – die Voraussetzung für alles
Die harte Realität für 2026 ist einfach: Ohne saubere Daten ist fast jeder andere Trend auf dieser Liste unmöglich. Ganz gleich, ob Sie KI einsetzen, die Teileidentifizierung automatisieren oder vorausschauende Wartung einführen möchten – „Garbage in“ führt nur zu „Garbage out“. Im Jahr 2026 müssen sich Unternehmen auf ihre „unsauberen Datenseen“ und fragmentierten Datensätze in ERP-, CRM- und PLM-Systemen konzentrieren. Oberste Priorität hat die Harmonisierung der Stammdaten, um eine „einzige Quelle der Wahrheit“ zu schaffen. Ohne diese Grundlage können Sie Ihre Teams nicht miteinander verbinden, Sie können keine Prozesse automatisieren und Sie können sicherlich nicht die Innovationen skalieren, die die Zukunft des Service vorantreiben.
2. KI wird endlich erwachsen – Effizienz statt Hype
Sobald die Daten bereinigt sind, verlagert sich die Diskussion von „KI wird alles erledigen” zu „Was kann KI heute tatsächlich verbessern?”. Die Antwort lautet: Verwaltungsaufwand und Wissenslücken. Wir erleben keine Übernahme durch Roboter, sondern eine Fokussierung auf praktische Tools, die die Terminplanung automatisieren, die Berichterstellung optimieren und „Stammeswissen” für neue Mitarbeiter zugänglich machen. Die Herausforderung liegt nun in der Umsetzung. Ohne einen klaren Fahrplan laufen KI-Initiativen Gefahr, zu scheitern oder „Müll” zu produzieren.
3. Parts Intelligence – Der Experte in Ihrer Tasche
Wir gehen über einfache Suchleisten oder statische Kataloge hinaus. Der neue Standard für 2026 ist die „agente Suchfunktion“, ein intelligenter Assistent, der als digitaler Fachexperte für jeden Techniker fungiert. Derzeit leiden Serviceteams darunter, dass Techniker Teile wahllos bestellen (fünf Ersatzteile für alle Fälle) oder Stunden damit verschwenden, Kollegen anzurufen, weil ihnen das spezifische Wissen fehlt, um eine Komponente zu identifizieren.
Durch die Kombination von visueller KI (Aufnahme eines Fotos des Teils) mit Kontext (Kenntnis der Anlagenhistorie, CAD und Stückliste) und Expertenwissen (Abruf von Antworten direkt aus technischen Handbüchern) führen diese Agenten den Benutzer zur präzisen Lösung. Wir bewegen uns weg von der einmaligen Suche hin zu KI-Suchassistenten, die den Benutzer so lange führen, bis das genau benötigte Teil identifiziert ist.
4. Die Plattformwirtschaft – strenge Monetarisierungshürden
Der Übergang vom Verkauf von Produkten zum Verkauf von „Ergebnissen“ (Servitization) entwickelt sich zu einer strengeren Plattformwirtschaft. Es reicht nicht mehr aus, nur einen digitalen Dienst auf den Markt zu bringen. Unternehmen wenden strenge Stage-Gates auf ihre digitalen Produkte an. Jede neue Plattform, sei es für das Internet der Dinge oder für Kundenportale, muss nun vor der Skalierung einen „Proof of Customer Value“ und einen „Proof of Monetization“ durchlaufen. Das Ziel ist es, Verträge von Capex (Kauf von Hardware) auf Opex (Bezahlung für Verfügbarkeit) umzustellen, jedoch nur, wenn der ROI nachgewiesen ist.
5. B2B-Erfahrung muss B2C widerspiegeln
Der „Amazon-Effekt“ hat die OEM-Branche erreicht. B2B-Kunden verlangen nun dieselbe Benutzerfreundlichkeit und Interaktion, die sie aus ihrem Privatleben kennen: benutzerfreundliche Oberflächen, schnelle Suche, Echtzeit-Tracking und sofortiger Self-Service. Ob es darum geht, einen Techniker wie einen Uber-Fahrer zu verfolgen oder mit einem Chatbot zu interagieren – erwartet wird eine Einfachheit, wie sie Verbraucher gewohnt sind. Die Herausforderung für 2026 besteht darin, klobige Backend-Systeme zu modernisieren, um diesen „B2B 2C“-Standard zu unterstützen und sicherzustellen, dass die Interaktion mit einer Serviceplattform so einfach ist wie die Nutzung eines Smartphones.
6. „On-Condition“-Wartung – das eigentliche Ziel der vorausschauenden Wartung
Obwohl sie oft als „Heiliger Gral“ bezeichnet wird, entwickelt die Branche eine realistische Sichtweise auf die vorausschauende Wartung. Das konkrete Ziel ist die „zustandsabhängige“ Wartung, bei der nur dann eingegriffen wird, wenn Daten auf einen bevorstehenden Ausfall hindeuten, anstatt sich an willkürliche Kalenderpläne zu halten. Der Erfolg erfordert jedoch einen kulturellen Wandel: Kunden müssen den Daten so weit vertrauen, dass sie für die Betriebszeit statt für Stunden und Arbeitsaufwand bezahlen, und ältere Anlagen müssen auf neue, kreative Weise vernetzt oder überwacht werden.
7. Der Brain Drain – Die hybride Belegschaft
Die Branche steht vor einer doppelten Krise: Eine Welle von Ingenieuren geht in den Ruhestand und nimmt ihr Fachwissen mit, und es ist schwierig, junge Talente zu gewinnen, die den Außendienst als „schmutzige“ Arbeit betrachten. Um zu überleben, normalisieren Unternehmen hybride Rollen, bei denen die Fernbehebung die erste Verteidigungslinie darstellt und bis zu 70 % der Probleme ohne einen Besuch vor Ort gelöst werden. Gleichzeitig versuchen Unternehmen, den Beruf neu zu positionieren, um verschiedene Bevölkerungsgruppen anzusprechen, darunter Frauen und Digital Natives, die Flexibilität verlangen.
8. Widerstandsfähigkeit der Lieferkette – „Just-in-Case“
Die globale Instabilität hat die Fragilität der „Just-in-time”-Effizienz offenbart. Die neue Realität ist eine „Just-in-case”-Strategie, bei der Unternehmen ihre Sicherheitsbestände erhöhen und die Produktion in Regionen wie Osteuropa „nearshoren”, um Störungen durch Krisen wie die Angriffe im Roten Meer zu vermeiden. Führende Dienstleister erkennen, dass die Einhaltung von SLAs ohne eine risikobewusste Lieferkette, die Störungen vorhersagt, anstatt erst zu reagieren, wenn Teile bereits fehlen, unmöglich ist.
9. Digitale Produktpässe (DPP) und Compliance
Was als regulatorische Hürde begann, entwickelt sich zu einer Datenstrategie. Neue EU-Vorschriften zwingen zur Einführung von „digitalen Produktpässen“, um den gesamten Lebenszyklus eines Produkts zu verfolgen, von den Ausgangsmaterialien bis zur Reparaturhistorie. Dies entwickelt sich zu einem wichtigen Faktor für die Kreislaufwirtschaft und hilft Herstellern, schnellere, datengestützte Entscheidungen darüber zu treffen, ob ein Produkt am Ende seiner Lebensdauer recycelt, wiederaufbereitet oder repariert werden soll.
10. Nachhaltigkeit als kommerzielle Waffe
Nachhaltigkeit hat sich von einem „Nice-to-have“ zu einer harten wirtschaftlichen Anforderung entwickelt. Sie ist heute ein Wettbewerbsvorteil bei Ausschreibungen, da Kunden Nachweise für Energieeffizienz, Abfallreduzierung und verlängerte Lebenszyklen von Anlagen verlangen. Die Serviceorientierung ist heute untrennbar mit Nachhaltigkeit verbunden, da eine längere Lebensdauer von Maschinen die ultimative umweltfreundliche Praxis ist.
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